Как не ошибиться с выбором саll-центра

Дата: 2014-09-04
Версия для печати

Как не ошибиться с выбором саll центра

Call-центр – это подразделение или отдельное предприятие, которое занимается приемом вызовов и массовых контактов с потребителями (телемаркетинг, прием заказов, информационная и техническая поддержка и пр.). Хотя многие люди до сих пор понимают под этим названием только обработку телефонных звонков. Современный колл-центр предоставляет гораздо большее количество услуг, поэтому есть смысл оперировать другим термином – контакт-центр, который подразумевает применение всех видов коммуникаций: смс, электронной почты, текстового чата и т. д. Очень часто на практике используется обобщенное понятие – центр обработки вызовов. К наиболее типичным для такого центра бизнес-процессам относятся: прием заказов в телефонном режиме, обработка контактов сервисного отдела, сбор претензий, поиск новых клиентов и пр.

Техническая сторона сall-центра охватывает:

1. Интернет-канал и телефонные каналы.

2. Телефонная станция с возможностью ведения реестров колл-мнеджеров, распределения звонков на основе умений операторов и прочих параметров.

3. Внутренняя телекоммуникационная сеть.

4. Рабочие места менеджеров, оснащенные ПК и телефонными операторами для взаимодействия с информационной системой.

5. Рабочие места супервизоров, которые отслеживают работу операторов и просматривают статистику.

6. Информационная система. Она чаще всего охватывает базу знаний для обслуживания, а также CRM для ведения истории клиентской базы и нахождения другой информации, интегрированной с телефонной системой.

С организационной точки зрения call-центр чаще всего представляет собой отдельное структурное подразделение, контактирующее с потребителями и клиентами по потребности других подразделений (маркетинга, продаж, сервиса и прочего). Помимо удовлетворения клиентов, колл-центр должен собирать детальную информацию о контактах – списки звонков, запросы в другие отделы. Но создание такого колл-центра сопряжено с решением многих организационных вопросов: найм и обучение людей, аренда комфортного помещения, обустройство офиса (шумопоглощающее покрытие, перегородки). Помимо этого нужно спланировать загрузку операторских смен, контакт-центра, организовать контроль за техническими ресурсами, наладить контроль за работой контакт-центра в режиме реального времени, анализ статистических данных и так далее. Большая стоимость (контакт-центр на 10 операторов может обойтись в сумму от 80 до 100 тыс. долларов) и огромные трудозатраты на создание подразделения, а также сложность обозначенных задач стимулировали появление на рынке еще одной разновидности работы с клиентами – аутсорсинга, то есть передачи обслуживания клиентам специализированным контакт-центрам. Но здесь нужно рассмотреть ряд нюансов.

На что обращать внимание при выборе поставщика колл-центра

Первое, на что нужно смотреть, это то, где уже открыты колл-центры этой фирмы. Есть сферы деятельности с различной нагрузкой, разным количеством звонков. Если колл-центры вашего провайдера продемонстрировали способность принимать до 1 тыс. звонков в сутки, а у вас планируется 5 тыс., узнайте, где можно увидеть его колл-центры в работе при большой загрузке и каковы гарантии его нагрузочной способности.

После этого нужно оценить, какого трафика будет больше – входящего или исходящего.

При наличии исходящих звонков, присмотритесь, обладает ли поставщик средствами для автоматизации исходящих вызовов. К ним относятся автоматический набор номера, автодозвон. Такие средства автоматизации помогает экономить до 30% операторского времени, что позволить или снизить затраты, или подключить к приему заказов большее количество людей.

Нужно узнать, как прореагирует робот, если ваш абонент захочет проконсультироваться с реальным человеком, прояснить информацию детальнее.

Например, для службы такси очень удобно использовать автоматическое оповещение пассажиров об опаздывающих и не найденных автомобилях, что позволит экономить одного оператора на каждые 5–6. Если же абонент не разорвал соединение после оповещения, можно произвести соединение с оператором, для уточнения вопроса.

Если в компании входящего трафика больше, средства автоматизации могут иметь важное значение. При правильно настроенном IVR операторы мобильной сети могут обслужить без участия человека 7 звонков из 10.

Еще один важный параметр – количество входящих линий и возможность расширения. Провайдер может вам предложить PRI-поток, предусматривающий 30 одновременных разговоров. Вместе с тем, ваша фирма может не нуждаться в таком количестве разговоров.

Когда большая часть звонков укладывается в 4–5 разговоров, появляется соблазн ограничиться 5–6 линиями и на этом успокоиться. Но, 4–5 современных разговоров при средней степени загрузки может означать 10 и более в пиковые моменты. Поставленное ограничение в 8 линий будет означать потерю части звонков. Поинтересуйтесь у поставщика, есть ли у него возможность показать список пропущенных из-за этого ограничения звонков, чтобы понять, как много было потеряно, и стоит ли это количество дополнительных вложений. В противном случае вы можете увидеть, что часть ваших рекламных денег не только не оказалась полезной, но и навредила.

Для уменьшения расходов на коммуникации в идеальном случае нужно обустроить такую схему включения, которая позволяет иметь неограниченное количество каналов и оплачивать только те, которые реально используются.

Если ваше предприятие очень зависимо от приема заказов по телефону, нужно обговорить ответственность поставщика за простои телефонной сети. Даже не каждая фирма предусматривает это в своих условиях, если вам важен этот момент – уточните его.

Несколько разновидностей подключения предусматривают возможность использования резервных каналов связи для уменьшения рисков простоев. Поинтересуйтесь у поставщика, какие у него возможности в этой сфере.

Переезд может означать огромное количество проблем в телекоммуникационной сфере. На новом месте нужно опять прокладывать кабеля, разворачивать телефонную систему, переносить номер. Многие провайдеры помогают переносить и перенастраивать офисную станцию на новом месте, но мало кто предоставляет услугу переноса телефонных линий на новый адрес. Спросите поставщика, как он поступает в таких ситуациях.

Предприниматели любят говорить – в бизнесе нет расходов, только инвестиции. Оцените, насколько поставщик готов начать сотрудничество сразу же после оплаты услуг. Один из признаков порядочности и профессионализма в любой сферы – готовность предоставить информацию без гарантий оплаты. Профессионалу нравится делиться знаниями. Непрофессионал старается скрыть по-максимуму, потому что знаний очень мало. Ему не хочется делать вас таким же экспертом, как он сам. Профессионал знает много, поэтому ему не жаль отдать часть знаний вам.


Гарнитура для call-центра. Подключение к компьютеру

Читайте также

Быстрое и законное удаление фирмы

Быстрое и законное удаление фирмы

2014-08-30

Иногда случаются ситуации, в ходе которых предприниматель изъявляет желание избавиться от своего предприятия. Причиной такого решения может быть банкротство фирмы, задолженности по кредитам и ...

Услуги уголовного адвоката

Услуги уголовного адвоката

2014-08-27

Уголовный адвокат способен оказать услуги правового значения и юридическую поддержку лицам, обвиняемым или подозреваемым в совершении тех или иных преступлений, которые указываются в Уголовном ...

Перевод помещения в нежилой фонд: когда можно обойтись без него?

Перевод помещения в нежилой фонд: когда можно обойтись без него?

2014-08-22

Процедура перевода жилого помещения в нежилое позволяет превратить имеющееся жилье в офис или магазин, либо восполнить дефицит коммерческих площадей с удачным расположением, которое, как ...

Как узнать полную стоимость кредита?

Как узнать полную стоимость кредита?

2014-08-09

К сожалению, у нас люди продолжают смотреть на красивые рекламные материалы, предлагающие кредиты под очень маленькие проценты. Однако за красивой рекламной оберткой может скрываться совсем ...

Торговый робот Форекс

Торговый робот Форекс

2014-08-09

Наша современная жизнь уже практически невозможна без автономных управляющих систем, и сегодня передовые технологии с успехом используются и в рамках торговли на Форексе. Для большинства трейдеров ...

РАСШИРЕННЫЙ ПОИСК ПО САЙТУ

Консультация юриста

Последние новости

09.10.2014

Шведская прокуратура отказалась расследовать дело

Шведская прокуратура отказалась расследовать дело MediaSapiens сообщает, что  «Репортеры без границ» с большим разочарованием восприняли решение стокгольмского прокурора о прекращении расследования дела журналиста с двойным гражданством Швеции и Эритреи Давите Исаака. Прокурор решил закрыть ...

Читать далее »
08.10.2014

Суд выдал ордер на арест Джулиана Ассанжа

Суд выдал ордер на арест Джулиана Ассанжа Стокгольмский окружной суд отверг требование адвокатов Джулиана Ассанжа отменить международный ордер на его арест и подтвердил силу предыдущее постановление, сообщила The Guardian . «Суд допускает возможность существования причины ...

Читать далее »