Call-центр – это подразделение или отдельное предприятие, которое занимается приемом вызовов и массовых контактов с потребителями (телемаркетинг, прием заказов, информационная и техническая поддержка и пр.). Хотя многие люди до сих пор понимают под этим названием только обработку телефонных звонков. Современный колл-центр предоставляет гораздо большее количество услуг, поэтому есть смысл оперировать другим термином – контакт-центр, который подразумевает применение всех видов коммуникаций: смс, электронной почты, текстового чата и т. д. Очень часто на практике используется обобщенное понятие – центр обработки вызовов. К наиболее типичным для такого центра бизнес-процессам относятся: прием заказов в телефонном режиме, обработка контактов сервисного отдела, сбор претензий, поиск новых клиентов и пр.

Техническая сторона сall-центра охватывает:

1. Интернет-канал и телефонные каналы.

2. Телефонная станция с возможностью ведения реестров колл-мнеджеров, распределения звонков на основе умений операторов и прочих параметров.

3. Внутренняя телекоммуникационная сеть.

4. Рабочие места менеджеров, оснащенные ПК и телефонными операторами для взаимодействия с информационной системой.

5. Рабочие места супервизоров, которые отслеживают работу операторов и просматривают статистику.

6. Информационная система. Она чаще всего охватывает базу знаний для обслуживания, а также CRM для ведения истории клиентской базы и нахождения другой информации, интегрированной с телефонной системой.

С организационной точки зрения call-центр чаще всего представляет собой отдельное структурное подразделение, контактирующее с потребителями и клиентами по потребности других подразделений (маркетинга, продаж, сервиса и прочего). Помимо удовлетворения клиентов, колл-центр должен собирать детальную информацию о контактах – списки звонков, запросы в другие отделы. Но создание такого колл-центра сопряжено с решением многих организационных вопросов: найм и обучение людей, аренда комфортного помещения, обустройство офиса (шумопоглощающее покрытие, перегородки). Помимо этого нужно спланировать загрузку операторских смен, контакт-центра, организовать контроль за техническими ресурсами, наладить контроль за работой контакт-центра в режиме реального времени, анализ статистических данных и так далее. Большая стоимость (контакт-центр на 10 операторов может обойтись в сумму от 80 до 100 тыс. долларов) и огромные трудозатраты на создание подразделения, а также сложность обозначенных задач стимулировали появление на рынке еще одной разновидности работы с клиентами – аутсорсинга, то есть передачи обслуживания клиентам специализированным контакт-центрам. Но здесь нужно рассмотреть ряд нюансов.

На что обращать внимание при выборе поставщика колл-центра

Первое, на что нужно смотреть, это то, где уже открыты колл-центры этой фирмы. Есть сферы деятельности с различной нагрузкой, разным количеством звонков. Если колл-центры вашего провайдера продемонстрировали способность принимать до 1 тыс. звонков в сутки, а у вас планируется 5 тыс., узнайте, где можно увидеть его колл-центры в работе при большой загрузке и каковы гарантии его нагрузочной способности.

После этого нужно оценить, какого трафика будет больше – входящего или исходящего.

При наличии исходящих звонков, присмотритесь, обладает ли поставщик средствами для автоматизации исходящих вызовов. К ним относятся автоматический набор номера, автодозвон. Такие средства автоматизации помогает экономить до 30% операторского времени, что позволить или снизить затраты, или подключить к приему заказов большее количество людей.

Нужно узнать, как прореагирует робот, если ваш абонент захочет проконсультироваться с реальным человеком, прояснить информацию детальнее.

Например, для службы такси очень удобно использовать автоматическое оповещение пассажиров об опаздывающих и не найденных автомобилях, что позволит экономить одного оператора на каждые 5–6. Если же абонент не разорвал соединение после оповещения, можно произвести соединение с оператором, для уточнения вопроса.

Если в компании входящего трафика больше, средства автоматизации могут иметь важное значение. При правильно настроенном IVR операторы мобильной сети могут обслужить без участия человека 7 звонков из 10.

Еще один важный параметр – количество входящих линий и возможность расширения. Провайдер может вам предложить PRI-поток, предусматривающий 30 одновременных разговоров. Вместе с тем, ваша фирма может не нуждаться в таком количестве разговоров.

Когда большая часть звонков укладывается в 4–5 разговоров, появляется соблазн ограничиться 5–6 линиями и на этом успокоиться. Но, 4–5 современных разговоров при средней степени загрузки может означать 10 и более в пиковые моменты. Поставленное ограничение в 8 линий будет означать потерю части звонков. Поинтересуйтесь у поставщика, есть ли у него возможность показать список пропущенных из-за этого ограничения звонков, чтобы понять, как много было потеряно, и стоит ли это количество дополнительных вложений. В противном случае вы можете увидеть, что часть ваших рекламных денег не только не оказалась полезной, но и навредила.

Для уменьшения расходов на коммуникации в идеальном случае нужно обустроить такую схему включения, которая позволяет иметь неограниченное количество каналов и оплачивать только те, которые реально используются.

Если ваше предприятие очень зависимо от приема заказов по телефону, нужно обговорить ответственность поставщика за простои телефонной сети. Даже не каждая фирма предусматривает это в своих условиях, если вам важен этот момент – уточните его.

Несколько разновидностей подключения предусматривают возможность использования резервных каналов связи для уменьшения рисков простоев. Поинтересуйтесь у поставщика, какие у него возможности в этой сфере.

Переезд может означать огромное количество проблем в телекоммуникационной сфере. На новом месте нужно опять прокладывать кабеля, разворачивать телефонную систему, переносить номер. Многие провайдеры помогают переносить и перенастраивать офисную станцию на новом месте, но мало кто предоставляет услугу переноса телефонных линий на новый адрес. Спросите поставщика, как он поступает в таких ситуациях.

Предприниматели любят говорить – в бизнесе нет расходов, только инвестиции. Оцените, насколько поставщик готов начать сотрудничество сразу же после оплаты услуг. Один из признаков порядочности и профессионализма в любой сферы – готовность предоставить информацию без гарантий оплаты. Профессионалу нравится делиться знаниями. Непрофессионал старается скрыть по-максимуму, потому что знаний очень мало. Ему не хочется делать вас таким же экспертом, как он сам. Профессионал знает много, поэтому ему не жаль отдать часть знаний вам.

Гарнитура для call-центра. Подключение к компьютеру